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10 temores de una marca para no estar en medios sociales y 10 posibles respuestas

publicado a la‎(s)‎ 6 oct. 2011 14:16 por Del Toro & Antúnez ARQUITECTOS

10 temores de una marca para no estar en medios sociales

y 10 posibles respuestas
 

De todos es sabido que cada vez más marcas están apostando por las redes sociales, los blogs y las comunidades online como medios para llegar a su público. Es algo casi imperativo, pero no por ello deja de generar ciertas dudas y temores.

Hemos tratado de recoger en este post algunos de estos temores y las respuestas que creemos que pueden hacerlos desaparecer.

1.“Me preocupan los mensajes críticos con el producto, la política de empresa, los precios, etc.”

- Si estas críticas existen, lo cual es más que probable porque nadie es perfecto, están circulando por la red sin que puedas controlarlas ni tampoco gestionarlas.

Ofrecer un espacio en el que poder canalizar esas opiniones facilita su gestión y permite obtener informaciónque puede ser de gran utilidad en la mejora interna de la empresa. Las críticas bien entendidas –y formuladas- aportan más que los elogios gratuitos.

2.“La competencia puede actuar en contra de los intereses de mi marca, al ofrecer un espacio abierto a mis consumidores para interactuar con ellos.”

- Los comentarios negativos infundidos por haters de la marca pueden ser eliminados sin problema, siempre que sean ofensivos. Podemos fácilmente incorporar un texto o apartado con las normas de participación.

3.“Los consumidores se acercan a la marca, ¿qué les puedo ofrecer?”

- Piensa que además de tener necesidades que tu producto pueda satisfacer, las personas tenemos otras necesidades que van más allá de la compra de bienes de consumo. Entender a tu público es el primer paso para saber qué les puede interesar y qué podemos aportar de valor a nuestra comunidad. Puede ser entretenimiento, motivos para sentirse orgullosos de pertenecer a la comunidad, novedades, información exclusiva, etc.

4.“Hasta ahora nunca he tenido que conversar con mis clientes. Yo hablaba y ellos escuchaban o lo hacían ver. Pero ahora necesito una voz que transmita esa personalidad que durante años hemos estado elaborando con la publicidad y el marketing.”

- Es una gran responsabilidad ser la voz de una marca en medios sociales, pues de ello se derivará que larelación con tus usuarios sea más o menos satisfactoria. No cedas este trabajo a cualquier persona. Es preferible adjudicar ese puesto a un profesional de la comunicación o las RRPP o bien a una persona con formación en psicología o sociología, en lugar de una persona interna sin conocimientos relacionados con la comunicación.

5.“No sé si estamos preparados o queremos estar presentes en medios sociales.”

- Guste o no tu marca y tus productos están ya en la red. La gente habla, los comenta y los critica. Puede que no te interese oir lo que se dice acerca de tu marca/producto, pero sin duda eso afecta a tu reputación, a la percepción de los usuarios y en último término a las ventas, tanto para bien como para mal.

6.“Tengo miedo a perder esa imagen de marca que durante años hemos creado a través de la publicidad, el branding y las RRPP.”

- Si hasta ahora lo has hecho bien, ¿por qué debería ser un problema tener presencia en medios sociales? Si realmente los consumidores tienen una buena percepción sobre tu marca en la vida real, no van a cambiar de opinión radicalmente, si no les das motivos. Al contrario, puede que encuentres razones para seguir haciendo bien lo que haces y puede también que encuentres respuestas o información de tus consumidores que antes no tenías.

7.“Como marca, apenas tengo presencia en medios tradicionales: ¿por qué debería estar en medios sociales?”

- Los medios sociales pueden ser una buena solución de comunicación que permite establecer relaciones con los clientes potenciales, sin necesidad de invertir gran cantidad de dinero en medios.

8.“Los consumidores podrían volverse en de contra mi marca/producto de manera masiva.”

- Si nos les das motivos para ello, no lo harán. De todas maneras, siempre aparecen consumidores dispuestos a defenderte si estás siendo honesto, lo cual siempre favorece la empatía.

9.“Siempre he tratado a los clientes como tal: clientes. ¿Cómo puedo hacer para que estos clientes sean fans?”

- Sé proactivo y ofrece contenido (Apps, novedades, vídeos, etc.) que pueda ser de su interés. Presta atención a los comentarios que dejan y respóndelos siempre que te sea posible. No hay nada peor que sentirse ignorado.

10.”¿Es realmente rentable tener presencia en estos medios?”

-Sí. Siempre que hagas las cosas con sentido común y conociendo el medio en el que estás. Aquí no cuentan tanto los impactos cuantitativos como los cualitativos. Aún así, para aquellos que necesiten de datos empíricos, se puede obtener una gran cantidad de información (cada vez más) de los impactos generados por una marca.

Solo como ejemplo, los insights de Facebook aportan una gran cantidad de datos que bien analizados harían temblar a cualquier GRP. No hay que olvidar que una persona que hace un “Like”, comparte o sigue a una marca en redes sociales, lo hace por voluntad propia, algo que de momento no podemos afirmar de una campaña mostrada, por ejemplo, en TV.